[1] 4 Gib dem Anrufer kurze Hörrückmeldungen. Er kann dich nicht sehen, deshalb braucht er ab und zu akustisches Feedback um sicher zu sein, dass du noch am Telefon bist und zuhörst. Du kannst zum Beispiel mit kurzen Mhm s oder Okay s dem Anrufer zeigen, dass du ihm folgst. Er wird das Gefühl haben, dass du aufmerksam bist und seine ganze Geschichte hören willst. [2] 5 Achte auf deine Stimme. Instinktiv würdest du wahrscheinlich deine Stimme erheben, wenn du angeschrien wirst, aber es würde alles nur noch schlimmer machen. Das Gespräch würde in einen Streit eskalieren und der Kunde würde das Vertrauen in dich verlieren. Halt deine Stimme die ganze Dauer des Anrufs über auf einem zivilisierten Level und sprich nie lauter als in jeder anderen normalen Unterhaltung auch. Kundenservice am Telefon – Was Sie unbedingt vermeiden sollten - experto.de. [3] Werbeanzeige 1 Fass die Situation noch einmal in deinen eigenen Worten zusammen. Zeig dem Kunden, dass du ihm zugehört hast, indem du die wichtigsten Punkte seines Berichts noch einmal in deinen eigenen Worten wiederholst.
Denn handeln Sie unprofessionell, werden zutiefst verärgerte Kunden anderen von ihren negativen Erfahrungen mit Ihnen und dem Betrieb berichten. Das kostet Sie unter Umständen zukünftige Geschäfte. 4) Verständnis zeigen Wenn Situationen dieser Art eskalieren, liegt das meist daran, dass Kunden sich unverstanden fühlen. Sie sollten also bewusst auf die Gesprächsatmosphäre einwirken und sich als Partner statt als Gegner präsentieren. Sätze wie " Ich kann gut nachvollziehen, dass Sie wütend sind" entspannen die Lage. Sie drücken Verständnis aus und geben den Kunden (zumindest vorläufig) Recht. Versuchen Sie, Ihr Mitgefühl zu zeigen. Versetzen Sie sich dafür verbal in die Lage der Kunden. Beispiel: " An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern". Der Umgang mit Kunden – der richtige Ton und No-Gos!. Auch "Wir"-Formulierungen sorgen für eine bessere Stimmung: " Wir finden einen Weg". Die Fronten werden hier aufgelöst: Die Kunden und sie treten als Team auf, das gemeinsam das Problem löst. 5) Um Verzeihung bitten Im Sinne der Diplomatie ist es von Vorteil, sich persönlich oder im Namen des Betriebs zu entschuldigen.
Egal, welche Wege zur Lösung Sie anbieten können, entscheiden Sie es nicht über den Kopf des Anrufers hinweg, sondern binden Sie ihn mit ein. Manchmal lohnen sich Reparaturen und in anderen Fällen ist ein Umtausch die beste Möglichkeit. Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768 per E-Mail oder über das Kontaktformular
Das fällt Ihnen leichter, je besser Sie Ihre Zielkunden kennen. Es hilft Ihnen dabei, genau zu erfassen, ob Sie es mit einem kaufbereiten Kunden zu tun haben. Und WAS Sie tun können, damit er alles hat, um kaufen zu können. Tipp #16: Seien Sie "kundenzentriert". Zugegeben – dieser Tipp ist mehrdeutig. Denn er hat damit zu tun, dass Kommunikation bereits Verkaufen ist. Weshalb alle Verkäufer auch sehr gute Kommunikatoren sind. Die gute Nachricht lautet: Es ist erlernbar. Zusammenfassung Gute Kommunikation am Telefon entscheidet darüber, ob Sie einen potentiellen Kunden gewinnen oder nicht. Deshalb ist es wichtig ist, sich in Kunden hineinzuversetzen, sonst kommt es zu Missverständnissen. Umgang mit kunden am telefon 3. Trotz alle dem – Sie müssen keinesfalls druckreif sprechen. Kunden sind eben auch nur Menschen … Was könnten Sie jetzt tun? Lesen Sie … Zehn Tipps zur Planung der Telefonakquise Richtig Verkaufen am Telefon: Nie ohne den nächsten Schritt Was tun, wenn der Kunde noch andere Anbieter hat
Nun stellt sich die Frage: Wie können Sie in Zukunft professionell mit den Kundenbeschwerden umgehen und diese sogar als Chance nutzen? 2. Kundenbeschwerden als Chance nutzen Bedenken Sie: Ein professionelles Beschwerdemanagement am Telefon dient langfristig der Kundenbindung. Erstellen Sie deshalb einen kosten- und lösungsorientierten Ansatz, der die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit gewährleistet. Sehen Sie Beschwerden nicht als Problem, sondern als Herausforderung und hören Sie genau hin. Schließlich sind Kundenbeschwerden oft verursacht durch ein Fehlen von Informationen oder ein Hinweis auf Mängel des Produkts oder der Leistung, die Ihr Unternehmen anbietet. Schaffen Sie es, die Mängel zu beseitigen und den Kunden infolgedessen zufriedenzustellen, so wird automatisch das Kundenvertrauen sowie die Kundenzufriedenheit steigen. Umgang mit schwierigen Kunden | Kundenzauberin. Zusätzlich ist Ruhe und Freundlichkeit bewahren das A und O! Fühlen Sie sich persönlich durch den Kunden angegriffen, führt das meist zu emotionalen Reaktionen, die in einer hitzigen Diskussion ohne erfolgreichen Abschluss enden.