Die Amygdala reagiert mit Angst und Misstrauen auf mögliche Gefahren. Zum Beispiel, wenn die Gefahr besteht, Geld für etwas Nutzloses zum Fenster raus zu werfen. Eine Kaufentscheidung erfolgt daher nur aus zwei Gründen: um sich mit Glück zu belohnen oder um Schmerzen zu vermeiden. Ist der Nutzen größer als die Gefahr, Geld zu verschwenden, dann ist der Kunde auch versucht, zu kaufen. Bieten Sie Ihren Kunden entweder Rosen oder Aspirin Wenn Sie Ihr Produkt entwickeln, vergessen Sie daher all die tollen Features und Besonderheiten, die Sie sich dabei ausgedacht haben. Die Gefahr ist groß, sich hier in Details zu verlieren, die für den Kunden gar nicht relevant sind. Ihr Kunde will nur zwei Dinge: Glück gewinnen und Schmerz vermeiden. Manchmal auch beides. Oder kurz gesagt: Kunden wollen Rosen oder Aspirin. Ihre Aufgabe als Gründer ist es, herauszufinden, wo Sie Ihren Kunden ein paar Rosen in den Alltag einstreuen können. Oder wann Sie ihm ein paar Aspirin reichen sollten. Das ist der Nutzen, den Ihre Kunden schätzen werden.
Wichtig für den Erfolg: Der Kunde sollte zu diesem Zeitpunkt nicht im Stress sein und ein offenes Ohr haben. Ist das der Fall, stellen Sie ihm eine fokussierende Frage, rät Schüller. "Durch solche fokussierenden Fragen entdecken Sie nicht nur Ihre Schwachpunkte, sondern womöglich auch das alles entscheidende Erfolgsdetail, das Ihrer Konkurrenz bislang verborgen blieb. " Gute fokussierende Fragen – eingeleitet mit "ach übrigens" – sind zum Beispiel diese: Von all den Dingen, die Sie bei uns schätzen, was gefällt Ihnen da am besten? Wenn es eine Sache gibt, die wir unbedingt mal anders machen sollten, was wäre da das Wichtigste für Sie? Was fehlt Ihnen denn bei uns am allermeisten? Was ist eigentlich für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten? Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre da das Empfehlenswerteste für Sie? Kluge Fragen zu kritischen Ereignissen Vor allem kritische Punkte lassen sich mit fokussierenden Fragen gut herausarbeiten, sagt Schüller.
"Kritische Ereignisse werden nicht nur ewig behalten, sondern auch wieder und wieder weitererzählt. Gerade diese müssen Sie kennen, um Schaden von Ihrer Reputation abzuwenden. " Um an Informationen über kritische Ereignisse zu gelangen, rät Schüller, die Fragen am besten so einzuleiten: "Was ich immer schon mal fragen wollte…". An die Frage selbst hängen Sie dann, wenn passend, ein …"Erzählen Sie mal" dran: Wenn es so etwas jemals gegeben hat, was war da das Unangenehmste, das Ihnen bei uns je widerfahren ist? Was ist eigentlich das Beste, das Ihnen bei uns je widerfahren ist, … erzählen Sie mal. "Die Erzählen-Sie-mal-Frage ist magisch, denn im Plauderton deckt der Kunde seine Emotionen am ehesten auf", sagt Schüller. Wichtig in solch einem Gespräch: Immer nur eine von diesen Fragen stellen, auch wenn man gerne mehr wissen würde. Keine Suggestivfragen stellen Waren Kunden mit etwas unzufrieden, ist es wichtig, sich dafür zu entschuldigen und genauer nachzufragen, was sie konkret geärgert hat und was hätte anders laufen müssen.
Wer ein ehrliches Interesse an der Meinung der Kunden zeigt, kann von Ihnen wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge bekommen. Deshalb: Bitten Sie Ihre Kunden um Mithilfe, rät Stephan Kowalski. Offenbaren Sie dabei dem Kunden, wo derzeit Schwachstellen bei Ihnen liegen – und fragen Sie ihn nach seiner Meinung, zum Beispiel so: Bei XY tun wir uns noch schwer, und wir wissen nicht so recht, woran das liegt. Ich schätze Ihre Meinung und mich würde interessieren, was Sie darüber denken. "Bei Kunden kommt es in der Regel gut an, wenn man sich selbst offenbart", sagt Kowalski aus eigener Erfahrung. "Das ist nicht negativ, sondern ehrlich. " Es fällt Kunden dann leichter, ihre ehrliche Meinung preiszugeben. Wenn zu Kunden eine vertrauensvolle Beziehung besteht, empfinde er ein Interesse an seiner Meinung als ein Zeichen der Wertschätzung, nicht als Belästigung, sagt Kowalski. "Dieses Potenzial sollten Sie nutzen. " Stellen Sie die Wunderfrage! Eine gute Frage für das Ende von Kundengesprächen ist die sogenannte Wunderfrage.
#2: Transparenz Für die Bauarbeiten bei einem Kunden veranschlagen Sie zwei Arbeitstage. "Dann kommunizieren Sie das auch richtig", rät Lars Schäfer. Damit meint er, dass Sie den Kunden rechtzeitig darüber informieren sollten, wann Sie anfangen, wie lange die Arbeiten in etwa dauern und wann sie voraussichtlich abgeschlossen sein werden. Trotz guter Planung kann es allerdings sein, dass Sie den Zeitplan nicht einhalten können – schließlich kann auf der Baustelle immer mal etwas Unvorhergesehenes passieren. Und dann? "Geben Sie Ihrem Kunden so früh wie möglich Bescheid, wenn Sie merken, dass sich die Bauarbeiten verzögern werden", sagt der Kommunikationstrainer. Dazu gehöre auch, den Kunden über damit verbundene Kostensteigerungen zu informieren. "Damit sorgen Sie für Transparenz", sagt Schäfer. Und das schaffe Vertrauen. #3: Klare, verbindliche Aussagen Eine Kunde hat bestimmte Vorstellungen und will von Ihnen im Gespräch wissen, ob das technisch wirklich machbar ist. Klar, dass Sie gerne sofort eine Antwort geben wollen.
Was bringt das tollste Produkt, wenn's keiner kauft? Was tun, wenn die Regale voll sind, das Geschäft aber leer ist? Wozu eine aufwändige Homepage, wenn doch keiner vorbeischaut? Es ist zermürbend. Da hat man sich all die Mühe gemacht, sich ein geniales Produkt ausgedacht und entwickelt und dennoch bleiben die Kunden aus. Warum? Kunden kaufen vor allem dann von dir, wenn sie dich kennen, dich mögen und dir vertrauen. Klingt das "zu einfach"? Mag sein, doch es ist des Pudels Kern. Vor allem das Thema Vertrauen ist der Dreh- und Angelpunkt einer jeden neuen Geschäftsbeziehung – ganz besonders im Internet. Denn niemand kauft gerne die Katze im Sack. Hier habe ich einige Anregungen, wie du Vertrauen aufbauen und damit deinen Kundenstock ausbauen kannst. Je besser du deinen idealen Kunden (Kundenavatar) kennst, desto einfacher wird die Umsetzung und der Auf- bzw. Ausbau deines Kundenstocks. Halte deine Versprechen Sei pünktlich – immer und schätze die Zeit des anderen mehr als deine eigene.
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