Sind die Kunden mit dem Service zufrieden? Wie werden die Wettbewerber wahrgenommen? Gibt es Wechselgründe für Kunden? 4. Die telefonische Befragung – WPGS. Ziel ist es also, den Umsatzrückgang zu ergründen und infolgedessen umzukehren. Dafür ist es notwendig, herauszufinden, weshalb der Umsatz zuletzt sank. Methoden für die Kundenbefragung Sind die Kunden unzufrieden mit dem Produkt, der Dienstleistung oder gibt es andere Gründe? Durch entsprechend ausgerichtete Fragestellungen wird beispielsweise festgestellt, dass sich weder am Markt noch am Service etwas geändert hat, das neueste Modell des Produkts jedoch einen Fehler aufweist und etwa die Akkulaufzeit eines Mobiltelefons signifikante Schwächen zeigt. Wird dies mithilfe der Kundenbefragung ermittelt, ist der nächste Schritt eindeutig: Optimierung des Produkts, erhöhte Serviceleistung und andere Maßnahmen, um die Kunden wiederzugewinnen. Weitere Ziele für Kundenbefragungen Kundenwünsche und Erwartungen ermitteln Wirkungsgrad von Marketing-Maßnahmen ermitteln Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern Preisgestaltung festlegen Unternehmen haben die Wahl verschiedener Befragungsmethoden für die Kundenumfrage: Klassische Fragebögen, die Kundenbefragung online sowie persönliche, meist telefonische Befragungen.
Um diese weitgehend zu vermeiden, gibt es die Möglichkeit, dass die Telefonate überwacht werden und sich ein Kontrolleur unbemerkt in die Gespräche einschaltet und zuhören kann. Zumindest bewusst in Kauf genommene Fehler des Interviewers können so minimiert efonbefragungen sind zwar mündlich aber nicht persönlich. Das hat den Vorteil, dass die äußere Erscheinung des Interviewers keine Rolle spielt. Da das Interview auf Distanz stattfindet, kann die Situation vor Ort nicht kontrolliert werden. Telefonische befragung vor und nachteile von internet. Ein Nachteil ist daher, dass aber auch der Befragte und dessen Umgebung nicht einsehbar sind. Nonverbale Reaktionen können nicht gemessen werden. Eine telefonische Anfrage lehnt man auch schneller ab als eine persönliche Anfrage. Die Anonymität ist bei Bekanntheit der Telefonnummer ebenfalls nicht sehr glaubhaft zu versichern. Bei der Flexibilität gibt es deutliche Einschränkungen: Für Fragestellungen, die visuelles Material, wie Werbebeispiele erfordern, ist das Telefoninterview nicht geeignet. Zudem können keine visuellen Hilfsmittel eingesetzt werden.
Auf Wunsch kann auch ein persönliches Projektfeedback sowie eine Beratung hinsichtlich der Folgemaßnahmen erfolgen.
Diese vorher per Post zu verschicken, ist eine Lösung, wird in der Praxis jedoch nur selten angewandt. Ausblick: Das Problem von hohen Non- Response -Raten trifft alle klassischen Befragungsformen. Ganz speziell ist zunehmend die wichtigste Methode davon betroffen, die Telefon- Befragung. Sowohl das Problem der Erreichbarkeit (Noncontacts) als auch Verweigerungsraten wirken sich immer stärker auf die Qualität der Daten aus. Zwar sind die in den USA als Antwort auf telefonische Marketingaktivitäten entwickelten Techniken des Call Blockings in Deutschland bisher wenig verbreitet und auch die so genannte Robinsonliste betrifft nur einen geringen Teil der Bevölkerung. Jedoch sind es überwiegend Anrufbeantworter, die zum Screenen der Anrufe benutzt werden, die der Marktforschung das Vorgehen erschweren. Der seit Ende der 90er Jahre einsetzende Rückgang der Festnetzpenetrationsraten bereitet der telefonischen Befragung ernste Probleme. Telefonische befragung vor und nachteile von globalisierung. Der Anteil der Haushalte in Deutschland, die über keinen Festnetzanschluss mehr verfügen, steigt langsam aber zunehmend an.
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