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Beratung, Coaching und Teamschulungen in torin der Bücher "Das Kundengespräch in Apotheken", "Zusatzempfehlung - Zusatzverkauf" und einiger CheckAp-Titel, z. "Kommunikation im Team"; Autorin von Buchbeiträgen z. im "Lehrbuch der Klinischen Pharmazie"; Mitautorin der Bücher "Rezept-Trainer", "Selbstmedikation für die Kitteltasche", "Therapie-Profile für die Kitteltasche" und "Prüfungstrainer Pharmazeutische Praxis und Recht". "Sowohl Neulinge als auch alte Hasen können von diesem Werk profitieren! " pkajournal 4/2017 20190101 Es gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen: Impressum ist ein Shop der GmbH & Co. KG Bürgermeister-Wegele-Str. 12, 86167 Augsburg Amtsgericht Augsburg HRA 13309 Persönlich haftender Gesellschafter: Verwaltungs GmbH Amtsgericht Augsburg HRB 16890 Vertretungsberechtigte: Günter Hilger, Geschäftsführer Clemens Todd, Geschäftsführer Sitz der Gesellschaft:Augsburg Ust-IdNr. DE 204210010
Lennecke Das Kundengespräch in Apotheken Kommunikation live Fühlen Sie mit Frau Neuling, wenn Herr Grimm Streit sucht, Frau Redsam ständig vom Thema abschweift und Herr Muff sich ärgert, weil seine Medikamente nicht vorrätig sind. Und lernen Sie von Frau Althaas wie Sie Missverständnisse vermeiden und heikle Situationen souverän meistern. Neue Kapitel in der 4. Auflage - Begleiten verunsicherter Kunden, z. B. bei Rabattverträgen, Lieferausschlüssen oder -engpässen - Meistern besonderer Gesprächssituationen, z. mit fremdsprachigen Kunden oder bei der Medikationsanalyse Ein kurzweiliges Kommunikationstraining, das zufriedene Kunden schafft, die gerne wiederkommen!
Wann treten die Beschwerden auf? Welche Arzneimittel wurden bereits ausprobiert? So erfährst du wichtige Detailinformationen, die für die Produktauswahl wichtig sein können. Sei du selbst Authentizität ist im Kundengespräch in der Apotheke ein absolutes Do. Wenn du aufgesetzt freundlich oder fröhlich bist, merkt der/die Kund:in das. Auch auswendig gelernte Sätze sind tabu, denn so verwirkst du Vertrauen und Kompetenz. Hast du einmal einen schlechten Tag? Kein Problem: Sprich es offen an. Augenfarbe merken Bringe deinem/deiner Kund:in Empathie entgegen und hole ihn/sie emotional ab. Dabei solltest du dein Gegenüber nicht aus den Augen verlieren – halte also Augenkontakt. Tipp: Versuche, dir bei jedem/jeder Kund:in die Augenfarbe zu merken, so behältst du garantiert den Augenkontakt während des Gespräches. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und kommuniziert werden, was du gerade macht. Don`ts zum Kundengespräch in der Apotheke Geschlossene Fragen stellen Mit geschlossenen Fragen, die nur mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können, wie beispielweise "Sie wünschen sich also Lutschtabletten und keine Kapseln? "
Ein emotionales Vertrauensverhältnis entsteht, wenn der Apotheker: nicht mit Aussagen arbeitet, sondern Fragen stellt und konkret auf die Kundenantworten eingeht, sich nicht an einem Gesprächsleitfaden festklammert, sondern kundenindividuell argumentiert, herausfindet, was den Kunden interessiert und kundenindividuelle Argumente vorträgt, und dem Kunden alle notwendigen Informationen an die Hand gibt, damit dieser eine eigenständige Entscheidung treffen kann. Fazit Ein Gespräch auf Augenhöhe zwischen gleichberechtigten Gesprächspartnern kann nur entstehen, wenn der Apotheker jede Aussage, jeden Satz, ja, jedes Wort auf die Goldwaage legt und sich selbstkritisch fragt: "Habe ich es so formuliert, dass der Kunde es nachvollziehen kann? " Glaubwürdig und authentisch kommt dies beim Gesprächspartner aber nur an, wenn die kundenorientierte Kommunikation nicht um ihrer selbst willen praktiziert wird, sondern der Einstellung des Apothekers entspricht, für ihn mithin das Wohl des Kunden im Fokus steht und es ihm ein Herzenswunsch ist, ihm auf Augenhöhe zu begegnen.
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Kommunikation live Alle, die hinter dem HV-Tisch einer Apotheke stehen, finden sich in diesem Ratgeber wieder! Zahlreiche Fallbeispiele mitten aus dem Apothekenalltag führen typische Missverständnisse und Fallstricke vor Augen und zeigen zugleich, wie Kundengespräche gut geführt werden können. Auch wenn Herr Grimm Streit sucht, Frau Redsam ständig vom Thema abschweift und Herr Muff sich ärgert, weil seine Medikamente nicht vorrätig sind. Mit Frau Neuling, Frau Althaas und Herrn Dr. Nettmann lernt der Leser auf unterhaltsame Weise, auch mit schwierigen Kunden ins Gespräch zu kommen. "Eine gut verständliche Pflichtlektüre für alle, die von der "Schulbank" in den Alltag einer Offizin wechseln. " PTAheute Kirsten Lennecke Kirsten Lennecke studierte Pharmazie und promovierte an der Freien Universität Berlin. Angestellte der Rosen-Apotheke, Sprockhövel. Referentin im dritten Abschnitt der Apothekerausbildung in Niedersachsen und Nordrhein, Referentin im Rahmen der Fortbildung für Apotheker und PTA.