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Unter dem Beschwerdemanagement (auch Reklamationsmanagement) versteht man den Umgang mit Kundenbeschwerden. Mit dem Begriff "Beschwerde" verbindet man dabei automatisch etwas Negatives. Im Prinzip nicht verwunderlich, denn mit einer Beschwerde drücken Kunden ihre Unzufriedenheit und den Ärger über nicht erfüllte Erwartungen aus. Allerdings kann man es auch von einer anderen Seite betrachten: Kundenbeschwerden sind Geschenke an Ihr Unternehmen – denn sie vermitteln klare Botschaften! Die Beschwerde ist ein Feedback des Kunden, mit Hilfe dessen Sie die Chance haben Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen so zu überarbeiten, dass nicht nur dieser eine, sondern auch die nachfolgenden Kunden zufrieden sind. Beschwerden und Reklamationen helfen Ihnen zu erkennen, wo eindeutiger Verbesserungsbedarf besteht. Leider jedoch ist ein produktiver Umgang mit Kundenbeschwerden und Reklamationen nicht in allen Unternehmen selbstverständlich. Lesen Sie im Folgenden die wichtigsten Grundlagen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.
Ein professionelles Beschwerdemanagement dient in erster Linie dazu, die Patientenzufriedenheit zu erfassen und zu steigern. Es soll die Patienten aktiv in den Verbesserungsprozess einbinden und ist fester Bestandteil des QM-Systems. Die Erfassung, Bearbeitung, Koordination und Auswertung von Beschwerden erfolgt meist zentral. Die damit verbundenen Ziele sind: Steigerung der Patientenzufriedenheit Beschwerden vermeiden, ohne diese zu unterdrücken Beschwerdestimulation etablieren Beschwerdebearbeitung zeitnah garantieren Verbesserungspotentiale auswerten und ausschöpfen Beschwerdeanlässe senken Beschwerden dienen nicht nur als Hilfe zum Finden von Schwachstellen, sondern auch als Einblick in Wünsche und Bedürfnisse der Patienten. Viele produktive Beschwerden helfen, deutliche Verbesserungen zu erreichen – auch in der Unternehmenspolitik. Der Patient fühlt sich ernst genommen, verstanden und ist begeistert. Rückblickend bis auf das Jahr 2014 gingen bis heute über 1000 Meldungen ein, von denen 56% ausschließlich Lob darstellten, und 44% nicht unbedingt nur Beschwerden, sondern auch Anregungen zur Verbesserung aufzeigten.
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