Jeder braucht sie, jeder hat sie: Versicherungen. Ob Hausrat-, Kfz-, private Kranken- oder Lebensversicherung: laut einem Bericht von Spiegel Online zahlen Bürger in Deutschland pro Jahr insgesamt rund 2400 Euro pro Kopf für Versicherungen. Medien berichten, dass der Durchschnitts-Deutsche sechs Policen hat und Deutschland damit auf rund 452 Millionen bestehende Versicherungsverträge kommt. Nicht selten werden Versicherungsverträge über Banken vermittelt. Was Kunden hier wissen sollten, hat der Bundesgerichtshof in mehreren Entscheidungen festgelegt. So sind Rückvergütungen und Innenprovisionen in bestimmten Fällen aufklärungspflichtig, das heißt, sie müssen dem Kunden offen gelegt werden, bevor dieser den Vertrag unterzeichnet. Der Versicherer von Lebens-, Berufsunfähigkeits- und Krankenversicherungen muss laut Versicherungsvertragsgesetz über die in der Prämie einkalkulierten Kosten informieren. Unzufrieden mit Tarif - was tun? - Private Krankenversicherung - Versicherungtalk.de. Hingegen müssen die Provisionen des Vertriebs nicht offengelegt werden. Der Bundesgerichtshof, kurz BGH, legt in seiner Rechtsprechung fest: Hinsichtlich Kapitalanlagen muss eine Bank den Kunden über Rückvergütungen aufklären, um diesem einen insofern bestehenden Interessenkonflikt der Bank offen zu legen.
Im Ergebnis liegen die Prämieneinnahmen bei einem loyalen Kunden fast doppelt so hoch wie bei einem Kritiker. Der falsch geeichte Kompass: Versicherer schätzen Kundenerwartungen falsch ein Um dieses noch ungenutzte Ertragspotenzial zu realisieren, müssen die Versicherer die Lücke zwischen den Bedürfnissen der Kunden und dem tatsächlichen Angebot schließen. Viele Versicherte haben ihren Kundenkompass in den vergangenen Jahren auf Basis falscher Hypothesen geeicht und in der Folge die Befriedigung grundlegender Kundenbedürfnisse vernachlässigt. Unzufrieden mit Ihrem Kfz-Versicherungsanbieter? Nicht mit AllSecur - openPR. Die Bain -Studie fand heraus, dass der wichtigste Loyalitätstreiber die vom Kunden empfundene Fairness und Sicherheit seines Versicherers ist. Auf Platz zwei rangiert die Beratung und Erfüllung seiner individuellen Bedürfnisse. Erst an dritter Stelle steht das Thema Preise, gefolgt von der Transparenz der Produkte und dem Service. Viele Anbieter haben sich dagegen einseitig auf günstige Tarife und schlanke Strukturen fokussiert. Dieser "falsch geeichte Kompass" führt dazu, dass die Erwartungen der Kunden unerfüllt bleiben und in der Folge Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit wachsen.
Studie Privatkunden von Versicherungen sind unzufrieden und wechselwillig Eine detaillierte Analyse der Studienergebnisse zeigt, dass es auch in der Versicherungsbranche gelingen kann, Kunden zu begeistern. Insbesondere Direktversicherern, mit ihrer klaren und nachvollziehbaren Positionierung, gelingt es vergleichsweise gut, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Während ihr NPS im Durchschnitt bei plus 6 Prozent liegt, haben die öffentlichen Versicherer mit einem NPS von minus 8 Prozent, die Versicherungsvereine mit einem NPS von minus 9 Prozent und die großen Aktiengesellschaften mit einem NPS von minus 11 Prozent das Nachsehen. Unzufrieden mit versicherungsberater von whatsapp profitieren. Die traditionellen Anbieter können vor allem dann überzeugen, wenn sie mehrere Policen eines Kunden auf sich vereinen; die NPS-Werte für Hauptversicherer liegen zum Teil deutlich über denen für Nebenversicherer. Zudem äußern sich die Befragten, die erst vor kurzem Kontakt mit ihrem Anbieter hatten, erheblich positiver als andere. Dies gilt für jede Interaktion mit einer Versicherung - vom Vertragsabschluss über eine Schadenmeldung bis hin zur Adressänderung.
Doch sind die Klauseln je nach Versicherer mehr oder weniger klar formuliert. Deshalb ist es wichtig, dass man sich als Verbraucher intensiv mit dem Kleingedruckten auseinandersetzt. Das braucht Zeit und die muss man sich nehmen, denn Versicherungen schließt man nicht en passant ab. Dafür geht es um zu viel Geld - für beide Seiten. Unzufrieden mit versicherungsberater rente. Und wenn der Ernstfall eintritt? Worauf muss der Verbraucher achten? Klingt banal, ist aber immer wirksam: Einfach bei der Wahrheit bleiben. Ein konkretes Beispiel: Ein kleines Kind beschädigt ein Auto. Sehr häufig schreiben die Eltern in die Schadensmeldung hinein, dass sie direkt hinter dem Nachwuchs standen und deshalb auf keinen Fall ihre Aufsichtspflicht vernachlässigt haben. Unabhängig davon, wie wahrheitsgetreu diese Angabe ist, führt sie dazu, dass niemand für den Schaden haftbar gemacht werden kann, was eine unbefriedigende Situation für alle ist. Schreiben die Eltern aber die Wahrheit, etwa, dass sie ins Gespräch mit den Nachbarn vertieft waren, dann haben sie ihre Aufsichtspflicht verletzt - und dann zahlt die Haftpflichtversicherung auch.
Lediglich drei Viertel der Kunden hat bislang die Homepage genutzt und nur jeder zweite Befragte hat Erfahrungen mit dem Kundenportal gemacht. Unzufrieden mit versicherungsberater finden. "Zweifellos können die digitalen Anwendungen einen immensen Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen liefern. Um diesen letztendlich ausschöpfen zu können, sollten die Versicherer allerdings ihre Kunden aktiver über die Möglichkeiten und Vorteile informieren", empfiehlt Kruse. (tk) Bild: © patpitchaya –
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