Selbst wenn es Ihren Gefühlen nicht vollkommen entspricht, kann eine Entschuldigung bei Kunden sehr viel bewirken. Ein simples " Das tut mir leid" kann eine große Hilfe in Ihrem Gespräch sein. Dafür sollten Gesichtsausdruck und Stimme unbedingt aufrichtig sein. Denn eine halbherzig vorgebrachte Entschuldigung treibt Kunden nur noch weiter auf die Barrikaden. Zudem sollten Sie Ihre Bereitschaft signalisieren, Kunden bei der Lösung ihres Problems zu unterstützen: " Ich werde mein Möglichstes tun, um Ihnen zu helfen". 6) Fehler zugeben Irren ist menschlich. Ist Ihnen ein Fehler unterlaufen, sollten Sie den Kopf unter den Arm nehmen und ihn zugeben. Denn das wirkt entwaffnend und nimmt den Kunden den Wind aus den Segeln. Vermeiden Sie die Formulierung " Ich entschuldige mich". Wählen Sie stattdessen lieber die Formulierung " Ich bitte um Entschuldigung". Denn das gibt den Kunden die Möglichkeit, Ihre Bitte zu gewähren und sich auszusöhnen. 7) Die Kunst der weisen Wortwahl Beim Umgang mit schwierigen Kunden geht es um Feinheiten im Ton.
#2 Du bist verzweifelt und zeigst es Auch wenn die Aufträge eher hereinkleckern als klotzen, darfst du einem potenziellen Auftraggeber niemals zeigen, dass du verzweifelt bzw. dringend auf ihn angewiesen bist. Sonst begibst du dich ebenfalls in eine Schieflage und bist nicht mehr Augenhöhe. Kunden spüren das und viele von ihnen versuchen dann, dich herunterzuhandeln. Womit wir beim nächsten Fehler wären. #3 Du lässt dich im Preis drücken Es ist wichtig, eine vernünftige Kalkulation im Umgang mit Kunden aufzustellen. Dabei helfen zum einen seriöse Honorarempfehlungen, zum anderen eigene Berechnungen. Deine Leistung ist wertvoll und es gibt einen Grund dafür, weshalb du deinen Preis so und nicht anders festgelegt hast. Lasse dich daher nicht herunterdrücken, auch nicht durch Behauptungen wie: Dafür haben wir momentan leider kein Budget. Für diesen Auftrag bezahlen wir nichts, aber für Folgeaufträge. Wir brauchen erst einen Beweis deiner Leistungen. Gerade der letzte Punkt ist an Frechheit eigentlich nicht mehr zu überbieten.
Dann kannst du einfach sagen: "Gut, das ist wirklich nicht das, was wir uns wünschen. Lassen Sie uns sehen, wie wir das Problem lösen können. " Ein gutes Beispiel für eine Entschuldigung wäre beispielsweise: "Es tut mir sehr leid, dass wir hier einen Fehler gemacht haben und Ihnen dadurch Unannehmlichkeiten entstanden sind. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir die Sache wieder geradebiegen können. " Oder: "Es sieht so aus als gäbe es tatsächlich ein Problem mit Ihrer Bestellung. Ich möchte mich aufrichtig dafür entschuldigen. In zwei Tagen könnten wir Ihnen einen Ersatz anbieten. Soll ich die Lieferung an Ihren Arbeitsplatz oder an Ihre Privatadresse veranlassen? " Biete an, dass du das Problem zu lösen versuchen wirst (falls das möglich ist). Grundsätzlich wirst du in deiner Schulung oder Ausbildung mit den häufigsten Problemen umzugehen gelernt haben. Aber manchmal passieren seltsame und außergewöhnliche Sachen und ab und zu denken sich Kunden die wildesten Geschichten aus, um einen "Ersatz" einzufordern.
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