Tatsache ist: Es spielt keine Rolle. Wenn die Beschwerde erst einmal ausgesprochen ist, gilt es, so konstruktiv wie möglich zu handeln. Rutsche nicht in Abwehr oder Rechtfertigung, sondern gehe so sachlich und wertschätzend wie möglich auf die Kundenbeschwerde ein. Ich weiß, das ist nicht immer einfach. Besonders dann nicht, wenn du dich unfair behandelt fühlst. Aber lasse dich nicht aus der Bahn bringen. Telefon-Knigge: Sind Sie unhöflich zu Kunden, ohne es zu wissen?. Je ruhiger du bleibst, desto klarer kannst du die Situation analysieren und für dich herausfinden, was du aus dieser Beschwerde lernen kannst. Wenn die Beschwerde berechtigt ist, dann kümmere dich unverzüglich um eine Verbesserung und versprich dies dem Kunden auch unverzüglich. Komme ggf. mit Rabatten oder einer Gratis-Leistung entgegen, um die Wogen zu glätten. Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon Eine Kundenbeschwerde am Telefon erschwert das Gespräch, da du weder Mimik noch Gestik deines Gegenübers lesen kannst. Durch die Distanz können Beschwerdegespräche schnell hochkochen – Call Center Agenten können ein Lied davon singen.
Versprechen Sie dem Kunden, ihm zu helfen und dafür zu sorgen, dass das Problem wieder in Ordnung kommt. 6. Stellen Sie Fragen Gezielte Fragen können Ihnen helfen, die Situation besser zu erfassen, und der Gesprächspartner bekommt noch einmal Gelegenheit, die Details auszuführen. In chaotischen Unterhaltungen hilft auch oft eine konkrete Frage, wie zum Beispiel: "Wie genau kann ich Ihnen nun helfen, Herr Friedrich? " Die Antwort des Kunden wird Ihnen das Problem nochmal deutlicher machen und zeigt gleichzeitig auch schon Lösungswege auf, mit denen er selbst einverstanden sein kann. 7. Wiederholen Sie das Gesagte kurz und machen Sie keine vorschnellen Versprechungen Geben Sie in wenigen Sätzen wieder, was gerade gesagt worden ist, sowohl vom Kunden als auch von Ihnen. Mit einem wütenden Kunden am Telefon umgehen: 15 Schritte (mit Bildern) – wikiHow. Sagen Sie beispielsweise: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Herr Friedrich, dann möchten Sie, dass wir den Auftrag bis Ende der Woche ausführen. Herr Wagner wird Sie dazu heute nochmal um 15 Uhr anrufen, um die Details zu klären. "
Dies hilft Kunden nicht weiter. Formulieren Sie statt dessen besser: "Dies weiß Herr/Frau …" "Ich werde mich erkundigen und gebe Ihnen bis heute AbendBescheid. " "Das werde ich mit der Abteilung xy klären". "Ich bin der Azubi. " Selbstverständlich sollten Sie auch über Ihre Produkte, Dienstleistungen und aktuellen Angebote informiert sein. Tipp 8: Lösungen finden Kompetenz allein reicht jedoch nicht. Als Kunde will ich eine Lösung für mein Anliegen. Umgang mit kunden am telefónica. Was nützt mir eine kompetente Aussage wie "Am besten passt zu Ihren Anforderungen das Produkt AlphaBeta, das haben wir aber nicht. ". Suchen Sie deshalb mit Ihrem Kunden zusammen nach konkreten Lösungen. Erst mit einer Lösung ist der Kunde zufrieden. Und wenn Sie nicht sofort eine Lösung präsentieren können, suchen Sie im Anschluss an das Telefongespräch eine und rufen ihn dann wieder an. Das begeistert Ihre Kunden. Tipp 9: Sprache, Sprechweise und Verständlichkeit Vermitteln Sie all diese Punkte (Lösungssuche, Kompetenz, Engagement etc. ) auch mit Ihrer Sprache.
Weitere Tipps und Kniffe zum Thema "Beschwerdemanagement" können Sie in meinem Buch Telefonpower nachlesen, das auch als Hörbuch erschienen ist.
1. Lassen Sie dem Kunden die Möglichkeit, seinem Frust freien Lauf zu lassen Wenn Sie das Telefon abheben und einen brüllenden Kunden an der Strippe haben, geben Sie ihm zunächst die Möglichkeit, Dampf abzulassen. 2. Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit Blenden Sie alles andere aus, wenn Sie mit einem verärgerten Kunden sprechen. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihr Gegenüber und das Gesagte. Umgang mit kunden am telefon. Tippen Sie nicht noch schnell die E-Mail fertig oder drehen Sie sich nicht zum Kopierer um, wenn das im Rahmen des Gesprächs nicht nötig ist. Sie verpassen sonst möglicherweise wichtige Argumente. Der Kunde fühlt sich von Ihnen weniger ernst genommen, wenn er merkt, dass Sie ihm nicht Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. 3. Geben Sie eine Rückmeldung Am Telefon kann ein einfaches "Ja" oder "Verstehe" zwischendurch sehr wirkungsvoll sein. Solche kleinen verbalen Signale zeigen dem Kunden, dass Sie auch in einer längeren Unterhaltung noch konzentriert zuhören. Auch ein paar Notizen über das Gesagte zeigen, dass Sie aufmerksam zuhören und die Beschwerde ernst nehmen.
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