Unsere Empathy Map gibt Antworten auf aktuelle Herausforderungen Letzten Donnerstag war es wieder soweit – zum zweiten Mal kamen wir virtuell im Innovation Space zusammen. Inhaltlicher Schwerpunkt war das Thema der Kommunikation und Zusammenarbeit auf die Distanz – genauer aktuelle Stolpersteine und mögliche Lösungsansätze. Home Office – the new normal Immer mehr wird Home-Office und damit remote work zum Alltag. Mittlerweile ist es schlichtweg nicht mehr wegzudenken. Wie viele Freiheiten es auch bieten mag von Zuhause zu arbeiten, so gibt es auch Hürden, die genommen werden wollen. Gemeinsam mit unseren Partnerunternehmen haben wir den Status-Quo zur "Kommunikation und zur Zusammenarbeit auf Distanz" abgebildet und daraus Handlungsempfehlungen abgeleitet. User-Bedürfnisse verstehen – die Empathy Map Dafür wurde an die Partner der LeadershipGarage unsere Empathy Map geschickt. Grundgedanke der Empathy Map ist es, Menschen frei reden zu lassen und ein möglichst umfangreiches Bild über die Situation, in der sie sich befinden, zu erhalten.
Ergebnisse Visualisierung in Form einer Empathy Map, was ein Team über eine Zielgruppe weiß Umfassendes Verständnis der Situation und Verhaltensweisen einer Zielgruppe, eine:r -Benutzer:in oder eine:r Kund:in Vorteile Empathy Maps sind sehr schnell und mit wenig Aufwand zu erstellen. Das Strukturieren und Bewusstmachen des vorhandenen expliziten und impliziten Wissens liefert wichtige Erkenntnisse, mit deren Hilfe Sie die Zielpersonen besser verstehen. Das bessere Verständnis des Teams von der Zielgruppe erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die entwickelten Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich gekauft bzw. in Anspruch genommen werden. Eine Empathy Map erleichtert Stakeholdern, Schwachstellen in ihren Produkt- oder Serviceangeboten zu erkennen und über sie zu kommunizieren. Gleich weiterlesen & loslegen! Kostenlos 30 Tage unverbindlich testen Über 140 Methoden als Schritt-für-Schritt-Anleitung Hunderte Artikel und Methoden lesen Live-Webinare, Workshops und Videos ansehen Jede Woche neue Inhalte - von Experten erstellt Mehr zum Thema Transparenz wird belohnt mit Wettbewerbsfähigkeit und Speed.
Wir beraten Sie gerne zu ihren Möglichkeiten. Prinzipiell ist es so, dass es Menschen von Natur aus schwer fällt mit anderen Menschen. Empathie zu entwickeln. Dies dann morgens im Meetingraum für eine Person und Situation zu machen, in der man sich gerade gar nicht befindet, ist umso schwerer. Daher ist es sehr wichtig, alle abzuholen und die Methode öfter auszuprobieren. Vermutlich ist es auch einfacher Empathy Maps mit Personengruppen zu erstellen, die es gewöhnt sind kreative Methoden anzuwenden. Bilder: freepik, netz98
Für eine vollständige Empathy Map werden folgende Fragen zu den Kundenwünschen beantwortet: Was sieht der Kunde? Beschreiben Sie hier die konkrete Umgebung des Kunden. Welche visuellen Eindrücke bekommt er im Laufe des Tages, beispielsweise zu Hause, auf dem Weg zur Arbeit und in seiner Freizeit? Was hört der Kunde? Nun sind die akustischen Reize an der Reihe. Was hören Ihre Kunde? Dabei kann es sich sowohl um unbestimmte Geräusche (z. B. Lärm) als auch um konkrete Informationen handeln, die Ihre Kunden erreichen. Denkbar sind etwa Gespräche mit Freunden, dem Arbeitgeber oder Informationen im Radio. Was denkt und fühlt der Kunde? Diese Frage ist etwas schwieriger zu beantworten. Versuche herauszufinden, was die Gefühle und Gedanken Ihres Kunden sind. So können Sie einen Eindruck gewinnen, was ihn antreibt und motiviert. Was sagt und tut der Kunde? Ihr Kunde nimmt nicht nur verschiedene Eindrücke wahr, sondern agiert auch aktiv mit der Außenwelt. Halten Sie in diesem Bereich fest, was die Person sagt und tut.
Diese werden in Einzelarbeit oder in kleinen Teams ausgefüllt und anschließend im Plenum zusammengetragen (siehe Abbildung 2). Eine große Auswahl an Empathy Maps Templates findet man unter: Abb. 2: Empathy Map für einen Leser des usabilityblogs. Empathy Maps sind quasi die low-fidelity Variante von Personas mit eigenen Nachteilen und Vorzügen. Soll es schnell gehen und möchte man ein einzelnes Team darauf einspielen, sich in die Nutzer hinein zu versetzen – steht also der Prozess nicht das Ergebnis im Vordergrund – sind Empathy Maps die richtige Wahl. Möchte man valide Abbildungen der Kunden und Nutzer aufbauen, mit denen mehrere Teams und Abteilungen arbeiten, sollte man dies auf eine stabile Datenbasis stellen und Personas bilden. Ein weiterer Vorteil von Empathy Maps betrifft ihren Umfang. Mit Handlungen (Aktionen), Gains und Pains können wie oben aufgeführt in der Empathy Map auch Merkmale einer Customer Journey Map enthalten sein, die üblicherweise nicht in Personas inkludiert sind.
Das Video auf der Mustermann-Webseite, das automatisch abgespielt wird, stoppt sie schnell, um die anderen nicht zu stören. Außerdem interessiert es sie nicht. Was denkt und fühlt Andrea? Hier brauchen Sie etwas Phantasie. Beschränken Sie sich auf das, was aus Service-Perspektive wichtig ist: Benutzerfreundlichkeit der Webseite, Erreichbarkeit des Service, bevorzugter Kommunikationskanal, aktuelle Frage. Überlegen Sie, wie Sie sich in einer ähnlichen Situation fühlen. Gedanken: Ich muss noch schnell bei Mustermann wegen des Liefertermins nachfragen. Am besten gleich, dann bekomme ich vielleicht heute noch eine Antwort. Gleich beginnt die Besprechung, also schnell. Diese schrecklichen Videos, die sofort starten. Zum Glück habe ich den Ton am Rechner leise gestellt, so dass nicht alle mithören mussten. Das Menü auf der Webseite ist schlecht gemacht. Man kann ja gar nichts erkennen! Jetzt muss ich im Dunkeln sitzen, nur damit ich alles lesen kann. Was hat der Webdesigner sich dabei gedacht?
2. Was SEHEN sie? Sie sehen, was andere Familien tun - sowohl in ihrem Umfeld von Freunden und Familie, als auch in den sozialen Netzwerken. Sie sehen Restaurants in der Umgebung, die appetitlich aussehen. Aber nicht alle von ihnen schaffen eine familiäre Atmosphäre mit den Lichtern, der Musik, der Bedienung und dem Ausblick. 3. Was HÖREN sie? Sie hören Vorschläge von dem Hotel, in dem sie übernachten, und Meinungen von ihren Freunden, die bereits an dasselbe Ziel gereist sind. Sie lesen Bewertungen über Restaurants auf Google, in den sozialen Netzwerken und anderen Plattformen. Sie hören auch auf die Wünsche ihrer Kinder, die gerne Pizza essen. 4. Was SAGEN und TUN sie? Sie sagen, dass sie eine ruhige Zeit mit ihrer Familie verbringen wollen - genauso aber auch das Beste aus ihrer Zeit machen möchten, ohne bei ihrer Entscheidung zu viel zu riskieren. Sie sagen, sie wollen lecker essen und an der Strandpromenade spazieren gehen. 5. Welche ANSTRENGUNGEN unternehmen sie? Sie sind bereit, etwas mehr für das Erlebnis zu bezahlen (Essen, Platz, Bedienung, Lage,... ), aber sie wollen nicht viel suchen oder fahren müssen, da sie im Urlaub sind.
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So trotzt du auch dem tristesten Winter.