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Kundenorientierung ist schließlich spätestens seit der Outputorientierung des Neuen Steuerungsmodell kein Fremdwort mehr. "Fremdwort" ist ein gutes Stichwort, denn anhand des Begriffs "Kunde" versus "Bürger" können wir ganz gut nachdenken, über das, was wir im agilen Management meinen, wenn wir über Anspruchsgruppen und deren Einbeziehung reden. Die sprachliche Abgrenzung von Kunden und Bürgern bringt das auf den springenden Punkt. In der Philosophie des Neuen Steuerungsmodells standen sich Kunden und Serviceempfänger auf der einen Seite und der Staat bzw. die Kommune als Produzentin von Produkten und Serviceleistungen auf der anderen Seite gegenüber. Kundenorientierung in der verwaltung 1. Ziel war es, das Dienstleistungsverständnis der Verwaltung so zu entwickeln, dass der Leistungserstellungsprozess auf die Kunden ausgerichtet und optimiert wird. Eine Partizipation der Bürger, über ihre Kundenrolle hinaus, war dabei jedoch nicht vorgesehen. Die Diskussion um Bürger und Kunden hat bereits eine gewisse Tradition, denn schon Ende der 1990er Jahre benannte Jörg Bogumil drei idealtypische Rollen des Bürgers in der Kommune: der Bürger als politischer Auftraggeber, der Bürger als Adressat der Leistungserstellung (Kunde, Klient, Untertan) sowie der Bürger als Mitgestalter des Gemeinwesens, als Ko-Produzent bei der Leistungserstellung [4].
In kundenorientierten Unternehmen verstehen alle Mitarbeiter:innen die Methoden und haben die Wünsche und die Bedürfnisse Ihrer Kunden immer im Blick. Die Haufe Akademie unterstützt Sie gerne mit Kompetenz, Fachwissen und Erfahrung darin, diesen Weg erfolgreich zu gehen – Bei uns finden Sie entsprechende Seminartipps und Qualifizierungsangebote wie Sie Ihre Kunden online und offline am Markt erfolgreich ansprechen können. Viel Erfolg beim Auf- und Ausbau der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen. Verwaltungsmarketing: So geht Marketing für die öffentliche Verwaltung. 11 2 1 1 1
Eine Übertragung der Notwendigkeit monetäre Mittel verfügbar zu haben auf den Empfänger der öffentlichen Verwaltung gestaltet sich jedoch schwierig. In der Privatwirtschaft ist es üblich alle Kosten der Dienstleistungen an den Kunden weiterzugeben. Wenn dies jedoch von der öffentlichen Verwaltung praktiziert werden würde, so wären Motive wie die Sozialstaatlichkeit und die Wahrung des Gemeinwohls gemindert. Diese Bereiche kommen aber auch in der Verwaltung vor. Diffiziler wird es jedoch bei aufgezwungenen Dienstleistungen. Der Bürger wird verpflichtet etwas für ihn wenig Verständliches zu tun und muss dafür sogar noch bezahlen. Der Grundsatz der Gleichbehandlung gebietet die Rücksicht auf weniger zahlungskräftige Bürger. Der sog. Kundenorientierung in der verwaltung in english. Kosten- und Leistungsrechnung sind klare Grenzen gesetzt, vor allem bei der Gewährleistung von sozialen Leistungen. Diese Grenzen gelten aber auch für Bereiche in denen der Staat die Aufgaben wahrnehmen muss, da sie für Private aufgrund ihrer geringen Kostendeckung und Gewinnerbringung nicht in Frage kommen.
Marketing ist ein Thema, das bislang viel zu häufig und lange von vielen, vor allem öffentlichen, Verwaltungen ignoriert wurde. Weit verbreitet ist sogar der Gedanke, Marketing für eine Verwaltung sei ein Widerspruch in sich. Das ist allerdings ein Irrtum, denn ihre Außenwirkung spielt für Verwaltungen eine ebenso große Rolle wie für jedes "normale" Unternehmen auch. Schließlich schwindet das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Behörden seit einigen Jahren stetig. Ziel muss daher sein, dieses Vertrauen zurückzugewinnen und ein positives Image zu kreieren, unabhängig von der Art und Größe der jeweiligen Instanz. Auf gut Deutsch: Auch Verwaltungen brauchen ein professionelles Marketing. Dabei kommen aber einige Besonderheiten gegenüber klassischen Marketingkonzepten zum Tragen. Kundenorientierung in der verwaltung. Mehr dazu in diesem Beitrag. Definition: Was ist "Verwaltungsmarketing"? Selbst Marketing-Spezialisten haben oftmals noch nicht vom Verwaltungsmarketing gehört. Denn dabei handelt es sich um einen spezifischen Sonderfall aus dem Bereich des Non-Profit Marketings.
Durch sie können erkennbare Vorteile und Probleme gelöst werden. 5. Kundengerechte Organisation Mit der Einführung eines Beschwerdemanagements passt das Unternehmen seine Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche an die Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden an. 6. Kundenfreundliche Mitarbeiter Jedes Unternehmen muss Grundsätze im Umgang mit Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Bürger- und Kundenorientierung in der Verwaltung. Von großer Bedeutung sind dementsprechend regelmäßige Kontrollen der Mitarbeiter in punkto Kundenorientierung sowie der kommunikativen Kompetenz. Kundenorientierung heißt den Kunden verstehen Möchte der Mitarbeiter einen Kunden zum Kauf bewegen, so muss er Folgendes beachten: Der Kunde ist nicht nur Nachfrager von Gütern. Nein, er will viel mehr als nur seinen Bedarf decken, denn seine Ansprüche sind weitreichender als die Beziehung Geld gegen Leistung erahnen lässt. Produkte und Dienstleistungen sind immer austauschbar. In erster Linie ist der Beschaffungsort (Unternehmen) ohne Relevanz für den Kunden.
[6] In dieser Arbeit soll es vordergründig um die verwaltungswissenschaftliche Sichtweise des Begriffs "Kundenorientierung". Die politikwissenschaftliche Sicht wurde absichtlich nicht berücksichtigt. Unter dem Begriff "kommunale Bürgeramtstrukturen" können dezentrale, multifunktionale Serviceeinrichtungen für Verwaltungsdienstleistungen zusammengefasst werden, welche vor allem den publikumsintensiven Bereich betreffen. In Bürgerämtern werden den Bürgern hauptsächlich oft nachgefragte Verwaltungsdienstleistungen angeboten [7] - "aus ihrem Lebenszusammenhang heraus, - weitgehend gebündelt bzw. Kundenorientierung in der Verwaltung. im Paket, - unter einem Dach, - aus einer Hand, - ortsnah und - bei weit reichenden Öffnungs- und kurzen Wartezeiten. " [8]. Bürgeramtstrukturen verbergen sich oftmals hinter den Bezeichnungen "Bürgeramt", "Bürgerbüro", "Bürgerberatung", "Einwohneramt", "Ortsamt" oder auch "Stadtbüro". Die meisten deutschen Kommunen haben sich, am Beispiel Unna orientierend, für die Benennung "Bürgeramt" entschieden.