Aber wie erfahren wir die Erwartungen unserer Kunden – und wie können wir darüber hinaus wissen, ob die Kunden dann nach dem Kauf auch wirklich zufrieden sind? Was können wir tun für die Zufriedenheit unserer Kunden? Unternehmen, die eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen wollen, sollten diese vier wichtigen Voraussetzungen berücksichtigen: Kundenzufriedenheit ©microtech Den Marketingfokus auf bestehende Kundenbeziehungen legen Das Unternehmen braucht ein Marketingverständnis, bei dem die Gestaltung und Pflege bestehender Kundenbeziehungen im Vordergrund steht. Oft steht die Neukundenakquise bei den Aktivitäten des Unternehmens im Vordergrund. Die Wichtigkeit zur nachhaltigen und somit langfristigen Kundenbindung wurde lange und wird zum Teil auch heute noch sehr unterschätzt. Sind die Kunden zufrieden, kaufen sie nicht so leicht beim Wettbewerb ein. Kunden zufrieden zu machen – und zu halten – sollte daher wichtigen Bestandteil jeder Unternehmensstrategie sein. Es ist übrigens wesentlich teurer und aufwändiger, neue Kunden zu akquirieren, als die bestehenden Kunden an sich zu binden.
Sie sind als Chief Client Officer bei NTT Data tätig. Wie interpretieren Sie Ihre Rolle im Hinblick auf die Entwicklung von Kundenbeziehungen? Die Zufriedenheit der Kunden steht im Mittelpunkt. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Orientierung an langfristigen, vertrauensvollen Beziehungen eine positive Geschäftsentwicklung sichert. Dabei gilt: Der Wert der Beziehung sinkt nicht mit einem vorübergehenden Umsatzrückgang, wenn ein Kunde kurzfristig sparen muss. In dieser Situation ist es umso wichtiger, dass die Kundenbeziehung intakt bleibt. Für NTT DATA kann ich mit einem gewissen Stolz sagen, dass unsere Kunden unsere langfristige Orientierung schätzen und wir keinen Kunden verloren haben, seit ich CCO bin. Generell gilt natürlich alles bereits Gesagte in besonderem Maße für den Chief Client Officer. Dieses Verständnis prägt mein Handeln – und sollte ich es einmal vergessen, habe ich ein Umfeld, das mich freundlich und bestimmt an unsere Grundsätze erinnert. Im Alltag steht ein CCO häufig vor der Aufgabe, die unterschiedlichen internen Interessen im Sinne des Kunden zu harmonisieren.
Dazu braucht es offene Gespräche zwischen allen Beteiligten. Darüber hinaus sehe ich mich vor allem als kreativen Impulsgeber. Im Gespräch mit den Kunden bedeutet das, Ideen zu entwickeln, wie sie ihr Geschäft von Morgen sichern können. Intern gehört dazu unter anderem, dass ich als Sparringspartner und Ideengeber gemeinsam mit dem CTO Anwendungsbereiche für innovative Technologien identifiziere. Braucht aus Ihrer Sicht jedes Unternehmen zukünftig einen Chief Client Officer? Ich denke, dass jedes Unternehmen eine Person braucht, die das Leistungsversprechen des Unternehmens auf Vorstands- oder Geschäftsführungsebene verkörpert. Jemanden, der oder die dafür sorgt, dass dieses Versprechen gegenüber den Kunden gehalten wird. Und das kann man nach meiner Erfahrung am besten in der Position des CCO. Denn dazu gehört auch einmal einen Auftrag nicht anzunehmen – einerseits. Andererseits müssen Unternehmen immer öfter bereit sein, gemeinsam mit Kunden und gegebenenfalls mit weiteren Partnern einen Co-Creation-Prozess anzustoßen, in dem die Beteiligten ihre Ressourcen bündeln und Risiken wie Gewinne teilen.
Dieter Loewe ist Chief Client Officer des IT-Dienstleisters NTT DATA. (Bild: NTT DATA) Welche Rolle spielt die digitale Transformation für die Kundenbeziehungen? Die Digitalisierung transformiert die Kundenbeziehungen ebenso schnell wie tiefgreifend. Ein Grund dafür: Mit einem Smartphone in der Hand haben Kunden jederzeit Zugriff auf das Internet. Deshalb sind sie heute besser informiert als je zuvor. Ihre Erwartungen an Erreichbarkeit und Verfügbarkeit von Unternehmen sind gestiegen. Hinzu kommt, dass viele Unternehmen in der neuen Plattformökonomie den direkten Kundenkontakt verlieren. Statt eine Filiale oder einen Onlineshop zu besuchen, surfen viele Nutzer auf Marktplätzen, Vergleichsplattformen oder in Social Media. All diese Faktoren führen dazu, dass traditionelle stationäre Geschäftsmodelle sehr schnell unter Druck geraten, wenn Leistungsversprechen oder Marke nicht hinreichend differenzierend sind. Gleichzeitig eröffnet die Digitalisierung aber auch die Möglichkeit, direkt mit Kunden zu interagieren – ohne die Vermittlung durch Groß- und Einzelhandel, wie das beispielsweise Adidas vormacht.
Download Mögest du immer Rückenwind haben und stets Sonnenschein im Gesicht und mögen die Schicksalsstürme dich hinauftragen, auf dass du mit den Sternen tanzt. – Zitat aus Blow als Hintergrundbild Mögest du immer Rückenwind haben und stets Sonnenschein im Gesicht und mögen die Schicksalsstürme dich hinauftragen, auf dass du mit den Sternen tanzt. – Zitat aus Blow als Hintergrundbild
"Das Leben geht immer weiter George. " "Es ist immer der letzte Tag des Sommers. Ich steh draußen in der Kälte und keiner öffnet mir die Tür. Zugegeben, es gab in meinem Leben mehr als genug bewegende Momente. An den meisten Menschen zieht das Leben vorüber, während sie damit beschäftigt sind grandiose Pläne zu schmieden. Überall, all die Jahre habe ich hier und dort Stücke meines Herzens gelassen und jetzt ist kaum noch genug davon übrig, um weiter zu leben. Doch ich zwinge mich zu lächeln, denn ich weiß, daß mein Ehrgeiz mein Talent bei weitem übertrifft. Es stehen keine prachtvollen Schimmel oder schöne Damen mehr vor meiner Tür. " "Geld ist nur Papier, George! Rudolf Pickard : Gedenken : Wochenspiegel. Darauf kommt es nicht an! " "Ich denke, du kannst nicht ohne dein Herz leben? " "Ich spür mein Gesicht nicht mehr! " "Mögest du immer Rückenwind haben und stets Sonnenschein im Gesicht und mögen Dich die Schicksalsstürme hinauftragen, auf daß du mit den Sternen tanzt. " "Wird Kleidung in dem Koffer sein? " - "Bitte? " - "Ich fragte ob Kleidung in dem Koffer sein wird? "
- "Scheiße ja, warum nicht. " - "Wessen Kleidung, Ihre? " - "Diego, was soll´n das? Du schleppst mich her, damit wir über Klamotten sprechen? " "Weißt Du, in meinem Land bin ich... Zitate und Sprüche aus Blow | myZitate. Ein Mann, der einen Traum hat, einen von dem Aufstieg, der aus dem Nichts etwas aufbaut. Hast Du einen Traum? " - "Ich würde einen haben, wenn Du mich endlich schlafen lässt. " - "Du hast einen Traum. Und vielleicht wirst Du ihn verwirklichen. Doch bisher hast Du versagt. Warum? " Siehe auch Lucky Number Slevin - Zitate