Dadurch können die potenziellen Kunden und ihre Wünsche nicht nur beschrieben, sondern auch umfassend verstanden werden. Bei der Empathy Map steht der Kunde immer im Mittelpunkt. Der konkrete Aufbau einer Empathy Map Passend zur thematischen Ausrichtung steht auch beim konkreten Aufbau einer Empathy Map der Kunde im Mittelpunkt. Um dieses zentrale Element herum werden vier Bereiche abgebildet, die die menschlichen Sinne widerspiegeln und denen jeweils eine konkrete Frage zu den Empfindungen der Kunden zugeordnet wird. Darüber hinaus werden die Bereiche "Schmerz" und "Gewinn" (im englischen Original "pain" und "gain") dargestellt, in denen weitere Einflussfaktoren auf die verschiedenen Kundenwünsche festgehalten werden. Diese insgesamt sechs Bereiche werden nun schrittweise mit Inhalten gefüllt. Dazu bietet es sich an, Vertreter aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zu involvieren, um möglichst viele Blickwinkel zu berücksichtigen. Gemeinsam versetzt man sich nun in die Lage des (potenziellen) Kunden und hält fest, was in seinem Kopf und in seiner näheren Umgebung mutmaßlich geschieht.
Die Empathy Map erstellst Du am besten im Rahmen eines Workshops. In die Runde gehören alle Teammitglieder, welche Kontakt zu potenziellen Kunden haben. Als Hilfswerkzeug dient ein Flipchart mit ein paar bunten Filzstiften und Haftnotizen. Im Mittelpunkt Deiner "Map" steht eine konkrete Buyer Persona, die ein komplettes Kunden-Segment repräsentiert – gewisse Kenntnisse über die Zielgruppe sollte also bereits vorliegen. Außerdem benötigst Du Material, um Fragen realitätsnah beantworten zu können. Greife auf gesammelte Kundendaten zurück, führe Umfragen und Interviews durch. Tipp Gebe der Buyer Persona von Beginn an einen Namen und verpasse ihr ein Gesicht. Das macht sie gleich viel lebendiger. Die klassische Empathy Map ist so aufgebaut, dass die sechs wesentlichen Aspekten einer Persona betrachtet werden. Was denkt und fühlt der Kunde? Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Versuche herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt. Was treibt ihn an? Was motiviert ihn? Wovon wäre er enttäuscht?
Über Personas wurde in den letzten Beiträgen ausführlich berichtet. Sie eignen sich hervorragend, um Kunden und Nutzer besser zu verstehen und einzuordnen. Personas haben nur einen Nachteil, wenn man diesen als solchen benennen möchte: Personas zu kreieren dauert lange. Quantitative Befragungen, qualitative Befragungen – all dies ist notwendig für fundierte Personas und kann bei einer längeren Feldzeit auch mehrere Monate dauern. Wie passt das mit agilen Projekten zusammen und Designsprints, die nur auf eine oder zwei Wochen angelegt sind? Hier kommen die Empathy Maps ins Spiel. Sie verfolgen ein ähnliches Ziel wie Personas, sind aber deutlicher schneller zu erstellen. Stellt sich zunächst die Frage, was ist eine Empathy Map überhaupt und was soll sie mir bringen? Wie der Name verrät besteht der Zweck der Empathy Map darin Empathie für den Nutzer, Kunden oder anderen relevanten Akteur zu erzeugen, indem Einblick in die Gedankenwelt und Wahrnehmung dieser Person gewährt wird. Anders als bei der Persona, bei der Objektivität als hohes Gut gilt, erhebt eine Empathy Map diesen Anspruch nicht.
Aber auch hier muss man abgrenzen. In einer Empathy Map können nur die wichtigsten Aktionen, Probleme und Ziele aufgenommen werden. Möchte man die Journey exhaustiv, chronologisch und detailliert dargestellt haben und auf validen Daten beruhend, sollte man der Customer Journey Map den Vorzug geben. Insgesamt sind Empathy Map die Methode der Wahl, wenn es schnell gehen muss und es das vorrangige Ziel ist, die Teammitglieder für den Nutzer zu sensibilisieren. Sind ausreichend Zeit und Budget vorhanden, schlagen allerdings die objektiven und datengetriebenen Methoden Persona und CJM die Empathy Map.
Vielmehr geht es darum, sich in einen prototypischen Kunden hineinzuversetzen und seine Gefühle, Gedanken und Handlungen zu erfassen. Statt Daten steht die Empathie im Mittelpunkt. Die Methode wird im Team angewendet, sodass verschiedene Blickwinkel zu einem schärferen Bild des Kunden beitragen. Üblicherweise ist die Erstellung der Empathy Map innerhalb eines Meetings abgeschlossen. Definition Empathy Map: Die Empathy Map ist eine im Team erstellte Übersicht zu Gedanken und Gefühlen einer avisierten Zielgruppe (Kunden, Nutzer, Stakeholder). Die Map schärft das Bewusstsein für die Kundensicht und dient der Ausrichtung unternehmerischer Aktivitäten. Einsatzbereiche der Empathy Map Die Anwendungsfälle der Empathy Map sind im Wesentlichen identisch mit denen der Buyer Persona. Mit beiden Methoden gewinnen Sie ein besseres Verständnis für Ihre Zielgruppe. Die Einsichten der Map sind für jeden Unternehmensbereich wertvoll: Content-Marketing Produktentwicklung UX-Design Vertriebsstrategie Nutzen Sie die Empathy Map als Leitbild, um Ihre tägliche Arbeit besser auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.
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