Das zeigt: Es gibt Dinge, die sind trotz "Kundenorientierung" nicht verhandelbar. Wo aus dem "Bürger" ein "Kunde" gemacht wird, wird ihm ein Versprechen suggeriert, das im Zweifelsfall später nicht eingelöst werden kann. Aus der Praxis weiß auch Marcel Philipp, Oberbürgermeister der Stadt Aachen: "Mitarbeiter sehen sich im Spannungsfeld zwischen Kundenzufriedenheit und Erfüllung des staatlichen Auftrags. Kundenorientierung in der verwaltung. " In Aachen hat man sich intensiv des Problems der zunehmenden Übergriffe angenommen, die durch dieses Missverständnis befeuert werden. Denn Wartenummern, Bearbeitungszeiten und Ablehnungsbescheide passen so gar nicht in das Bild, das mancher mit seinem Anliegen in die Verwaltung trägt. Abläufe, die nach außen nicht nachvollziehbar sind, ungemütliche Wartezonen und das Gefühl, es gehe nicht voran, lassen in manchem den Unmut hochkochen. Gepaart mit der Vorstellung vom Kunden und vom König kann das zu einer explosiven Mischung werden, die sich an den Beschäftigten entlädt. Umtauschrechte gibt's hier nicht Widerruf und Rückgabe gehören zu den normalen Rechten eines Kunden.
[1] Zweitens ist die Bezeichnung des Bürgers als Kunden in der Hoheitsverwaltung vom Grunde her unangebracht. Mehr oder weniger notwendige Eingriffe in die Freiheit und des Eigentums der Bürger sollten nicht als Dienstleistung beschönigt werden, z. B. das Ausstellen von "Strafzetteln" für Falschparker. [2] Kundenorientierung lässt sich im verwaltungswissenschaftlichen Sinn eher mit "Bürgernähe" beschreiben. Dabei bezieht sie sich vor allem auf den Vorgang der Politikumsetzung. "Bürgernähe avanciert neben den Zielvorstellungen der Zweckmäßigkeit, Wirtschaftlichkeit und Rechtmäßigkeit zu einem vierten Hauptkriterium unter dem Erfolg von Verwaltungshandeln zu betrachten ist. Verwaltungsmarketing: So geht Marketing für die öffentliche Verwaltung. " [3] Die Projektgruppe "Verwaltung und Publikum" der Universität Bielefeld hat zum Thema Bürgernähe weit reichende Untersuchungen durchgeführt. Danach liegen die Kernursachen von Bürgerferne in deren Größenwachstum, in der zunehmenden Zentralisierung, der steigenden Arbeitsteilung und in der durch Recht und Verfahren gesteuerten Form der Problembearbeitung.
Verantwortlichkeiten sollten für den Bürger identifizierbar werden, um im Falle von Beschwerden den Schuldigen schnell ausfindig machen zu können. Anträge sind keine Produkte Das Problem: Anträge sind keine Produkte, die man aus dem Regal nimmt. Die Bewilligung von Anträgen bzw. deren Ablehnung entsprechen nicht dem Bild eines Konsumkunden. Der Staat sollte auf Augenhöhe rücken. Da ist er nun – und doch gehört er da nicht so recht hin. Das bemerkte auch jüngst NRW-Innenminister Herbert Reul. Kundenorientierung in der verwaltung in de. Eine Polizei auf Augenhöhe entspricht nicht der Vorstellung einer ausführenden Staatsgewalt, die – mit einem Schutzauftrag versehen – die Bürger vor Gefahren wie Terror und Gewalt behüten und für Recht und Ordnung sorgen soll. In Konsequenz dessen forderte Reul ein neues Leitbild, das eine durchsetzungskräftigere Polizei beinhaltete. Für den Bereich der klassischen Verwaltung hält der Vorsitzende der dbb jugend nrw Bürgernähe und Begegnung auf Augenhöhe für wichtig. "Es ist gut, dass es Einrichtungen und Optionen gibt, die Dinge für die Bürger vereinfachen", sagt er.
Eine Übertragung der Notwendigkeit monetäre Mittel verfügbar zu haben auf den Empfänger der öffentlichen Verwaltung gestaltet sich jedoch schwierig. In der Privatwirtschaft ist es üblich alle Kosten der Dienstleistungen an den Kunden weiterzugeben. Wenn dies jedoch von der öffentlichen Verwaltung praktiziert werden würde, so wären Motive wie die Sozialstaatlichkeit und die Wahrung des Gemeinwohls gemindert. Diese Bereiche kommen aber auch in der Verwaltung vor. Diffiziler wird es jedoch bei aufgezwungenen Dienstleistungen. Der Bürger wird verpflichtet etwas für ihn wenig Verständliches zu tun und muss dafür sogar noch bezahlen. Der Grundsatz der Gleichbehandlung gebietet die Rücksicht auf weniger zahlungskräftige Bürger. Der sog. Von Bürgerorientierung und Kundenorientierung – Agile Verwaltung. Kosten- und Leistungsrechnung sind klare Grenzen gesetzt, vor allem bei der Gewährleistung von sozialen Leistungen. Diese Grenzen gelten aber auch für Bereiche in denen der Staat die Aufgaben wahrnehmen muss, da sie für Private aufgrund ihrer geringen Kostendeckung und Gewinnerbringung nicht in Frage kommen.
Die letzte Rolle, die Bogumil Bürgerinnen und Bürgern zuspricht, zeigt, dass Bürgerbeteiligung nicht einfach ein neuer Begriff für Kundenorientierung ist, sondern eine ganz wesentliche Rollenerweiterung darstellt. Es geht also um mehr als um die passive Rolle als Kunde, der "staatliche Leistungen kundenfreundlich verpackt empfängt" [5]. Vielmehr geht es um den Anspruch und die Möglichkeit, aktiv zu gestalten oder mitzugestalten. Kundenorientierung in der verwaltung meaning. Das Gestalten bezieht sich konsequenterweise sowohl auf die Problemdefinitionen wie die Entwicklung von Lösungswegen. Und damit sind wir wieder bei: "beziehe die Anspruchsgruppen ein" und "verschaffe Dir regelmäßiges Feedback von innen und außen". Damit wir uns nicht missverstehen: Es war und ist eine wichtige und meiner Meinung nach unverzichtbare Entwicklung, Bürger auch(! ) als Kunden zu verstehen und Verwaltungshandeln kundenorientiert zu gestalten. Das Problem an uns Bürgerinnen ist nur: Wir haben gleichzeitig mehrere Rollen…. Was würde ein guter und gelingender Beteiligungsprozess bringen?
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